월마트 효과

경영전문가들은 오늘날의 경영환경에 대해 이구동성으로 불확실성을 강조하고 있다. 이는 불확실한 환경이 모든 기업에 있어서 효과적인 경영 전략의 수립과 실행을 얼마나 어렵게 하는 지 말해주는 대목이다. 기업의 규모와 산업이 더욱 세분화되고 있으며 고객과 시장도 시간이 갈수록 빠르게 변화하고 있다. 기업의 재무구조와 핵심 기술 역시 하루가 다르게 달라지고 있다. 이에 따라 기업들은 불확실성의 환경 하에서 어떠한 경영전략을 세워야 할 지 갈피를 잡지 못하는 일이 벌어지고 있다.

 

그러나 불확실성이 지배한다고 해서 모든 기업이 실패의 쓴잔을 들고 있는 것은 아니다. 실패하는 기업이 있으면 그 중에서도 성공하는 기업은 항상 있게 마련이다. 미국의 월마트가 바로 그런 기업에 해당된다고 할 수 있다.

 

1962년 미국 아칸소에서 작은 소매점으로 출발했던 월마트는 이제 전 세계에 매장을 갖고 있는 세계 최대의 글로벌 유통기업이 됐다. 월마트와 동 시대에 출현했던 기업들이 수도 없이 명멸해 가는 중에서도 월마트는 꾸준히 고속성장을 거듭해 왔다.

 

월마트의 전략은 확실히 남다른 부분이 있다. 월마트는 3가지 측면에서 그 시대의 다른 기업보다 혁신적인 면모를 갖고 있었다. 이 세 가지는 경쟁업체보다 더 저렴한 가격, 효율적인 물류 관리시스템, 철저한 고객 만족주의로 요약된다.

 

월마트의 저가격 전략

 

월마트가 오늘날의 모습을 갖출 수 있었던 가장 큰 요인은 ‘저렴한 가격’이라고 할 수 있다. 월마트는 이를 토대로 꾸준히 고속성장을 이루어왔다. 월마트는 경기 부침에 상관없이 지속적으로 가격인하 전략을 고수해오고 있다. 그렇다면 월마트는 어떻게 다른 유통기업이 할 수 없는 저가격 전략을 일관되게 유지할 수 있는 것일까?

 

먼저, 유통기업의 일반적인 특징에서 그 비결을 찾아볼 수 있다. 백화점의 경우, 정기적인 바겐세일은 업계의 오랜 영업관행이다. 하지만 할인점으로 출발한 월마트는 이를 매우 불합리한 관행으로 판단했다. 그 이유는 백화점이 바겐세일을 하면 할수록 매출액이 세일기간에 집중되고 결과적으로, 전체 매출액이 늘지 않는다고 보았다. 월마트 경영진은 특정 기간을 정해서 바겐세일을 하느니 매일 싸게 파는 것이 훨씬 유리하다고 판단한 것이다.

 

이에 따라 월마트는 가격 경쟁력을 자사의 경쟁 우위로 가져가기 위해서 과감한 투자를 실시했다. ‘대규모 배열 체제(Large-scale format)’ 실시, ‘전자문서교환(EDI)’의 도입, 그리고 물류 및 구매에 대한 규모의 경제 실현 등 다양한 혁신 기법을 통해 생산성 향상을 도모했다. 월마트는 이렇게 절감한 비용을 고객에게 고스란히 돌려줌으로써 저가 정책을 성공적으로 실현시켰다.

 

80년대 후반부터 월마트는 급성장을 하기 시작했는데 이 때 생겨난 점포들은 어김없이 저가정책을 실시했다. 아직도 월마트는 영업비용을 최소화하고 공급업자로부터 대량의 상품을 주문함으로써 소비자들에게 최저의 가격을 제공하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 월마트는 이 정책에 대해서 매우 철저하다. 일례로, 월마트는 타 회사가 자사의 점포보다 더 싸게 팔면 반드시 그 차액을 돌려준다.

 

여기에다 월마트는 비용 절감을 위한 전략의 일환으로 현장경영을 중시한다. 이는 임원이라고 해서 예외가 될 수 없다. 임원들은 매주 월요일부터 목요일까지 주당 4일은 현장에 나가서 직접 진두지휘를 해야 한다. 임원들은 자사의 매장과 타사의 매장에 들러, 월마트가 타사의 유통점포보다 싸게 파는 지를 수시로 체크하는 업무도 맡고 있다.

 

그러나 저가격은 유통업체 단독으로만은 유지될 수 없는 사안이다. 이에 따라 월마트는 공급업체관리에도 남다른 신경을 썼다. 이를 위해 월마트는 유통업체의 오랜 관습이었던 특별판촉비 등을 없애는데 성공했다. 아울러 지불방식을 대폭 개선해 제품을 납품 받은 후 열흘 이내에 현금으로 지불하는 것을 원칙으로 정했다.

 

효율적인 물류시스템으로 저비용 추구

 

일반적으로 월마트라고 하면 대부분이 저가격의 할인점을 연상한다. 실제로, 월마트 매장에 가 보면 가격표가 유난히 돋보이게 붙어 있는 것을 쉽게 볼 수 있다. 하지만 월마트의 진짜 특징은 다른 데서 찾아야 한다. 그것은 월마트가 다른 기업보다 저가격을 추구할 수 있었던 근본 전략에 있다.

 

앞서 밝힌 대로 월마트는 저가격을 유지하기 위해 확고부동한 저가격 경영이념을 정착시키고, 효율적인 매장 구조를 배치하며, 바람직한 공급업체와의 관계 설정에 주력하고, 현장경영을 중시했다. 이런 여러 가지 독특한 전략이 어우러져 시너지를 냈다고 볼 수 있다.

 

이 중에서도 가장 돋보이는 전략은 일찌감치 물류정보화시스템 구축에 막대한 투자를 단행했다는 사실이다. 월마트의 정보네트워크 시스템은 민간업체가 갖춘 것으로는 세계 최대 규모를 자랑한다. 정보네트워크 시스템은 월마트 유통체계의 효율성을 향상시키는 데 결정적인 기여를 했다. 이를 통해 월마트는 저가격 실현, 재고비용절감, 매장 내의 조기 상품품절 방지 등을 실현할 수 있었다. 결국 이는 월마트의 매출신장과 이익의 극대화로 연결됐다.

 

개인용 PC가 일반화되어 있지 않았던 70년대 중반부터 월마트는 모든 매장에 컴퓨터와 스캐너를 구비하도록 조치했다. 1981년에는 숫자형 가격표 대신에 ‘UPC(Universal Product Code)’ 바코드 가격표를 도입했다. 오늘날은 대부분의 물류유통회사에 보급돼 있는 POS 시스템도 월마트는 이미 1988년도에 전 매장에 설치를 완료했다.

 

이를 통해 월마트는 유통센터 및 점포에 있는 재고확인과 제품관리의 신속화를 달성할 수 있었다. 또 매장 내 직원들이 휴대용 스캐너를 이용, 제품정보를 수집하고 재고정보를 알림으로써 정확한 가격정책을 실행할 수 있도록 했다. 이러한 신속한 업무운영이 저가격 정책을 유지하는데 도움을 줬음은 물론이다.

 

거래업체들 역시 월마트 매장에 쌓여있는 재고량과 판매량을 낱낱이 파악할 수 있어 재고를 대폭 줄일 수 있었다. 당시, 미국 내 할인점들이 물류비용으로 매출액의 4.7%를 지출하고 있었다면 월마트는 이 전산화시스템으로 불과 2.0%를 지출하는 데 그쳤다.

 

EDI(전자문서교환)도 월마트가 자랑하는 물류시스템 가운데 하나이다. EDI는 거래업자들에게 매장 판매데이터를 온라인으로 제공하는 데 이용됐다. 이를 통해 거래업체들은 적절한 조달 및 생산계획을 수립, 불필요한 재고 및 손실을 없앨 수 있었다.

 

뿐만 아니라 월마트는 글로벌전략의 일환으로 GPS 위성을 통한 위치추적시스템을 설치했다. GPS 위성은 이라크 전쟁 중에 미군의 공습에 이용되면서 큰 관심을 불러일으킨 바 있다. 그런데 유통기업인 월마트는 자사의 물류시스템에 이를 벌써 사용하고 있었다. 월마트는 3개의 인공위성을 이용, 물류창고에서 출발한 상품적재트럭을 매 15분마다 추적한다. 도착 예정지에 있는 매장은 이에 맞춰서 작업계획을 세우는 것이 가능하다. 모든 이동차량에 무선장치가 장착돼 추적시스템이 가동되면 몇 시, 몇 분에 어느 점포에 어떤 상품이 배달되는 지를 정확히 파악할 수 있는 것이다.

 

고객을 최우선시하는 월마트의 경영이념

 

기업 프로세스 리엔지니어링으로 유명한 마이클 해머는 “기업의 존재 목적이 고객을 위한 가치 창출에 있고 모든 경영 활동들은 최종 고객을 지향하는 하나의 프로세스로 인식되어야 한다”고 말했다. 이는 고객을 중심으로 모든 활동들을 계획하고 실천하는 전략만이 기업을 성공으로 이끌어 줄 수 있다는 뜻이다. 특히, 유통업체에 있어서 이 말은 금과옥조와도 같다. 월마트는 이 평범한 기업의 진리를 충실하게 수행한 기업이다.

 

최고의 정보화 시스템이 월마트의 성장을 견인한 것은 사실이지만 이것 못지 않게 월마트가 중요시 한 부분이 바로 고객관계관리이다. 이는 월마트의 성공에 빼놓을 수 없는 비결이 됐다.

 

실제로 월마트에서는 고객은 모든 비즈니스의 시작이자 최종 목적이라고 할 수 있다. 먼저, 월마트의 고객에 대한 배려는 매장의 운영 면에서 나다르다는 것을 알 수 있다. 월마트는 고객들이 편안하고 매력적인 구매를 할 수 있도록 매장통로를 과감히 넓혔으며, 디스플레이 시설도 정비했다. 또 고객들이 계산대에서 오래 기다리는 불편을 없애기 위해 카드결제 시에 3초 이상을 소요하지 않도록 시스템을 정비했다. GPS 통신위성은 여기서도 큰 역할을 수행했다. 또 고객들이 쇼핑하는 데 지루하지 않기 위해 각종 이벤트도 자주 열렸다. 이는 비슷한 시기에 운영되던 다른 매장에서는 거의 찾아볼 수 없는 노력이었다.

 

소비자들이 선호하는 월마트의 또 다른 특징은 바로 매장 내에 근무하는 종업원들의 근무태도이다. 크리에이터로 불리며 지역사람들로 구성된 월마트의 종업원들은 가슴에 항시 “만약에 미소를 짓지 않으면 1달러를 가져가세요”라는 문구가 적힌 명찰을 패용한다. 따라서 1달러를 주지 않으려면 이들은 매장 내에 들어오는 모든 손님들에게 반드시 미소를 지으며 응대해야 한다. 뿐만 아니라 크리에이터들은 동네의 아는 사람들이 들어오면 이름을 불러주면서 친근감을 불러일으키게 행동한다.

 

또 월마트는 상품을 구매한 고객에 대한 상품 만족도를 높이기 위해 애프터서비스에 많은 신경을 썼다. 그 대표적인 사례가 바로 ‘무제한 반품제도’이다. 월마트는 이를 통해 언제, 어떤 이유에서라도 반품을 받아줬다. 월마트 점포에 들어가면 입구 바로 옆에 반품창구가 있다. 이 곳의 종업원들은 매장 내의 크리에이터들보다 더 친절하게 행동하도록 교육받았다.

 

이 모든 전략은 창업자 ‘샘 월튼’의 경영이념에서 나왔다. 생전에 샘 월튼은 수평적 리더십을 구현, 직원들의 만족을 이끌어내고 회사의 이익을 골고루 분배, 회사를 가족처럼 생각하는 월마트의 문화를 만들었다. 더불어 그는 정보화에 일찌감치 눈을 뜬 혁신적 기업가였다. 월마트는 그의 사망 이후에도 매출이 400% 이상이나 늘어났는데 이는 창업자의 리더십이 계속해서 이어져오고 있다는 증거라 할 수 있다. 유능한 창업자의 리더십이 얼마나 가치 있는 것인지를 샘 월튼은 입증해 보인 셈이다.

[출처] [펌] 월마트의 성공비결|작성자 좋아좋아